6-2電子商業與顧客需求
為何電子商業的運用可以滿足顧客的需求？它是如何做到的？
企業可將顧客的需求視為一條連續線，從行銷、銷售、與客戶支援，藉由網際網路的優勢加以改進並從中創造新的服務方式。如下圖所示:
行銷：
商業行銷的本質是資訊的傳播，當顧客尋求所需產品服務時，企業以最有效的方式傳達給顧客相關的資訊;除此之外，發掘潛在顧客也是行銷的重要使命。而網路的最大優勢恰好是無遠弗屆的資訊傳播，因此企業可善用全球資訊網、電子郵件、目錄伺服器等達到資訊導向的行銷方式。
銷售：
網際網路提供了一個相當便利的商業新平台，讓商家與顧客能夠在線上從事各種商業活動，從產品型錄的查詢、填寫訂購單、線上付款、甚至在線上直接獲得出貨的狀態，這是傳統商業環境所難以達成的。當然，交易的安全性與個人隱私權將會是相當重要的考量。
支援：
企業的優勢除了靠銷售來維持，而是必須建立在彼此之間連續且長期的互動關係上，因此客戶支援與售後服務是維繫企業與顧客相當重要的因素。傳統我們採用電話或傳真的方式來進行，然而今日已經有許多企業藉由網際網路來提升客戶支援的品質，像是線上服務台、群體討論區、或電子佈告欄等工具，對顧客的抱怨或滿意的回饋功能極為顯著。
網路銷售與交易型態
相信許多人都曾經上網路買過東西，所謂的『虛擬商店』或『電子商店』就是我們在網路上看到的網站。廣義而言，『電子商店』意指在網際網路上銷售商品的網站，一般會提供線上的商品型錄查詢與線上訂購的服務，但許多商店僅只於透過網路打廣告，而實際的交易程序(如付款)則走傳統方式(郵局劃撥、轉帳等)。在較嚴格的定義中，『電子商店』應指從商品瀏覽、訂購付款等流程皆在網路上完成方可稱之。
電子商店所販賣的商品依性質可分為三類:
實體商品:
將傳統商店中的實體商品製作成為商品型錄(超媒體文件)供消費者上線查詢。其優勢在於藉由網路廣大的通路促銷商品。唯商品的遞送仍必須透過既有之傳統通路 (郵寄、快遞、送貨到府等)。
資訊與媒體商品：
電子報、電子期刊、數位影片等數位化資訊十分適合在網路上販售或行銷，因為網路本身便具有多媒體資訊的傳輸能力。
線上服務:
許多服務的本質皆是資訊的溝通，例如商品售後服務、代訂機票服務、線上問診等，使用者可直接在線上提出想問的問題，與對方進行溝通。在未來各式各樣的線上服務將蓬勃發展，消費者在家中也是獲取所需的資訊與服務。
網路交易的方式千奇百怪，但大致來說符合一個基本的流程。我們可以從顧客的角度看可分為購買前判斷、完成購買以及購買後互動三個階段。如下圖所示:
在第一個階段中強調商家網站的展現，讓顧客能夠充份的了解產品及服務的內容，呈現的方式可以是純文字、圖片、影音或動畫等技巧。當顧客選定所需之產品服務後，應透過一套完善的機制讓交易雙方能夠對交易事項加以協調與溝通，包括價格、折扣、付款方式與送貨方式。
在第二個階段中則是在達成協議後訂單成立的階段。在此訂單是指電子表單，它將送到商店的資料庫等待處理，同時顧客也將收到一份詳細的訂單內容以供確認或事後追查。接著顧客便準備付款與接收商品，其中電子付款的部份是整個業務的關鍵，由於交易雙方採遠程交易，並不直接接觸，因此引發信用與認證的問題。在最後一個階段，也就是售後服務與客戶支援，在線上存取顧客的意見並給予立即的回應將大幅提升顧客的滿意度。
電子商店與傳統商店的不同
對消費者而言，網路購物所帶來的便利性包括:
在家便可購物:
消費者不必出門，便可在網路上選購自己想要的商品。不但如此，對於陌生的商品，商家可用各種多媒體的方式展示商品/服務的內容，消費者可觀看圖片、規格型錄、宣傳簡介、甚至用虛擬實境的技術來瞭解商品。
選擇性多、比價空間大:
透過全球資訊網廣大無邊的資訊網路，消費者的比價空間不再只限於住家附近的店面，只要經過簡單的連線程序即可向全世界的商店詢價議價，或直接向原廠商下單購買。這是傳統交易所難以做到的。
不限空間時間的限制：
24小時無休的服務，讓消費者不論何時只要你能上網就可以買賣商品。
對商店而言則具有以下的優勢:
開店成本低廉:
電子商店與傳統商店最大的不同點在於商家不需負擔店面的費用。過去我們想要在台北開一家店，必須負擔許許多多的固定成本，如店面的租金、店面的裝潢、設備的維護等。但如果將此商店移至網路上成為電子商店，那麼這些費用將不再出現，取而代之的是依個人創意來設計自己的購物網站，並將伺服器的維護交由專業的ISP公司，輕輕鬆鬆的開店。
全球性的行銷通路:
在網路上開店沒有地域的限制，顧客源將來自世界各地，這是由於網際網路具有超越時空、即時性、互動性、與多媒體的特性，若能善用這些特性，則能夠達到強大的廣告效果。
電子商店有待克服的難題
國內的線上購物並未如預期般的成長，仍有許多問題有待改善，其中包括以下經營上的主要困難點:
使用者消費習慣:
線上購物的方武徹底的改變了顧客的消費習慣，以往我們親自到商店做直接性的交易，可以實際看到商品的樣式，與店員以討論擭取其它的資訊，而在電子商店中消費者只能看到冶冰冰的螢幕書面。另外對於精打細算的顧客而言，也因為無法和商家討價還而不願接受這樣的購物方式。
網路頻寬不足的問題：
目前國內的資訊通信基礎建設不足，每逢休息時間網路必定塞車，對於一般性的撥接用戶而言，每個網頁的下載無異是漫長的等待，無怪會打消了原本上網購物比價的興致。未來寬頻網路將漸漸取代目前的網路架構，屆時電子商務將大展身手。
其它因素如線上交易相關法令的不健全，缺乏交易安全及認證機制以及行銷能力的不足皆是重要的因素。
